Sorprese: Cosa puoi fare

Perché le assenze sono un problema?

Ti fanno perdere denaro

Ogni ora che hai riservato ma che non riesci a riempire è, di fatto, un guadagno perso. Al suo posto, avresti potuto avere una cliente pagante sulla poltrona.

Complicano la tua pianificazione

Il tuo calendario è organizzato con cura per permetterti di sfruttare al meglio la giornata. Quando una cliente non si presenta, il programma salta e ti ritrovi con uno spazio vuoto che non ti fa guadagnare nulla.

Creano incertezza

Pensa a quanta energia spendi chiedendoti se determinate clienti non si presenteranno di nuovo. Questo influisce sia sul livello del servizio sia sulla soddisfazione con cui lavori.

Il tuo tempo vale denaro

Il tuo tempo è la risorsa più preziosa che hai in negozio. Se non lo valorizzi tu per primo, alcune delle tue clienti non lo faranno neppure. Non si tratta di essere rigidi, ma di poter continuare a offrire un servizio eccellente a tutte le altre.

Calcola quale dovrebbe essere la tua tariffa oraria effettiva per coprire stipendi, affitto e prodotti. Questo importo è il punto di partenza per stabilire a quanto dovrebbe ammontare la penale di cancellazione.

Ricorda di informare della penale prima di addebitarla

Secondo la legge danese, puoi addebitare una penale per mancata presentazione, ma solo se la cliente è stata informata in anticipo delle condizioni. Senza questa informazione, non puoi farla valere se la cliente presenta un reclamo. Alcuni punti adatti per informare: sul sito web, nella sezione dedicata alle condizioni, direttamente nel processo di prenotazione oppure in un promemoria via SMS o e-mail.

Cosa fare quando la cliente non si presenta?

Contatta la cliente con un messaggio gentile e non accusatorio, informandola che la penale verrà addebitata. Se ha già fornito i dati della carta o versato un deposito, è semplice addebitare l’importo; altrimenti puoi inviare una fattura o una richiesta di pagamento MobilePay con una breve motivazione.

Se la stessa cliente non si presenta più volte, è una decisione commerciale del tutto naturale valutare se continuare a prenotarle appuntamenti. Le persone possono cambiare, ma l’esperienza dimostra che accade raramente.

Quando ti sembra sbagliato addebitare una penale

Molti parrucchieri e professionisti dei trattamenti trovano spiacevole farsi pagare per un servizio che non hanno erogato. Ma qualcosa lo hai comunque offerto: hai riservato il tempo, sostenuto i costi e rinunciato alla possibilità di avere un’altra cliente. Una penale di cancellazione non serve a essere severi, ma a proteggere la tua attività.

Consigli pratici

• Stabilisci regole chiare: un breve testo per le clienti, ad esempio: "in caso di cancellazione con meno di 24 ore di preavviso verrà addebitata una penale".
• Invia promemoria: un SMS o un’e-mail 24-48 ore prima dell’appuntamento riduce notevolmente le mancate presentazioni.
• Richiedi un deposito per i trattamenti più impegnativi, come una colorazione importante o un tatuaggio.

In breve

Non si tratta di punire le clienti, ma di chiarire che il tuo tempo ha un valore. Se una cliente continua a non presentarsi, lasciarla andare può liberare spazio per una nuova cliente affidabile che si presenta davvero. Quando un appuntamento salta, il tuo umore ne risente: è davvero frustrante, e anche le altre clienti se ne accorgono.

Hai bisogno di confrontarti su come definire al meglio la tua politica di cancellazione? Scrivimi. E se vuoi lavorare anche sulla fidelizzazione delle tue migliori clienti, ho scritto anche sul perché gli sconti non sono la strada giusta.